נתונים חדשים מ-פרשת בני הדייג מגלים שביקורות מקוונות שליליות עבור עסקים בארה”ב זינקו ב-3% מאז אפריל, כאשר מסעדות וברים חוו את העלייה הגדולה ביותר בביקורות השליליות, לצד בנייה, חינוך ותחביבים ואומנות.
מדד הביקורות המקוון הרבעוני של פרשת בני הדייג בוחן את סנטימנט הצרכנים במספר תעשיות ומצא ירידה של 4% בביקורות חיוביות מאז אפריל, המשווה לכמעט 40,000 ביקורות חיוביות פחות. למרות מגמה זו, והעלייה של 3% בביקורות השליליות, מספר הביקורות החיוביות בענפים ממשיך לעלות על הביקורות השליליות.
החברה מציינת ירידה ברמות השירות, האינפלציה ובעיות שרשרת האספקה כמניעים לשינוי זה. רוב הביקורות השליליות הוצתו מאי דיוקים בהזמנה, מציין הדוח.
תעשיית המסעדנות ממשיכה לנווט בשוק עבודה מעורפל ונשארת כ-400,000 עובדים חסרים במספרים שלפני המגפה. המחסור הזה הלחיץ את הפעילות מכיוון שלצרכנים יש יותר נקודות גישה, כמו שפת מדרכה ומשלוח. במקביל, אינפלציה של עשרות שנים אילצה את המפעילים להעלות את מחירי התפריטים ביותר מ-8% בממוצע, ומסעדות חוו מחסור בשרשרת האספקה בכל דבר, מחסה ועד עוף ועד סרירצ’ה.
עם זאת, ביקורות מקוונות מספקות משוב קריטי ולביקורות שליליות עשויות להיות השלכות מרחיקות לכת. מחקר מאוניברסיטת Northwestern מגלה ש-94% מהצרכנים אומרים שהם נמנעו מעסק בגלל ביקורת מקוונת שלילית, למשל. יתרה מכך, 22% מהצרכנים אומרים שהם לא יאכלו במסעדה לאחר קריאת ביקורת שלילית אחת בלבד, ובממוצע, ביקורת שלילית אחת עלולה לעלות לעסק עד 30 לקוחות.
“קבלת פחות ביקורות חיוביות יכולה להיות מדאיגה, אבל עסקים צריכים להתייחס לזה כהזדמנות להבין איך הלקוחות שלהם מרגישים כלפיהם. משוב מלקוחות הוא חלק מהותי מתהליך ההיכרות היכן ניתן לבצע שיפורים, שבסופו של דבר יעודד צמיחה. עסקים, כמובן, מתמודדים עם רוח נגד כלכלית קשה, אבל הם צריכים להבטיח שרמות שירות לקוחות נשמרות כדי לזכות ולשמור על אמון הצרכנים”, אמרה מיק דה שפר, מנהלת המסחר הראשית של Trustpilot, בהצהרה.
ככל שהדולרים של הצרכנים נמתחים עוד יותר, דה שפר אמר שביקורות מקוונות הופכות למשפיעות יותר, הן כדי להבטיח שהסועדים יזכו לחוויה טובה והן שהם יקבלו הרבה ערך מהחוויה הזו.
“עסקים צריכים לשים לב שאלו שמרגישים שהם מקבלים עסקה גולמית לא יהססו להביע את דאגותיהם”, הוסיף דה שפפר.
